17/11/10

La llamada, precariedad laboral en los call centers

En 2007 había elegido la problemática de la precariedad laboral en los call centers como tema de investigación para mi tesis de maestría. Los protagonistas principales iban a ser las dos partes de la relación de empleo: empresas y trabajadores. Y por supuesto: los sindicatos y el Estado. Trabajo, rutinas, ganancia empresaria, asociacionses, falta de legislación, proyectos de ley en danza. Aunque también incluiría algo sobre el maltrato a los usuarios por parte de las empresas, encarnado obviamente en los operadores telefónicos.
Finalmente, me decidí por otra cuestión, en función del impacto, de la relevancia de las fuentes, de lo poco conocido del tema y demás.
No obstante, luego del acopio de material sobre los call, llegué a escribir algunos fragmentos. Incluso, como verán, hasta había diseñado la portada de la investigación.
Aquí comparto con ustedes el comienzo del capítulo II.


Capítulo II: La vincha o la vida


MANUELA EXPÓSITO HABÍA empezado mal ese día.
Diez minutos antes de las nueve de la mañana ya estaba encendiendo la PC de su box de trabajo cuando, de pronto, vio la cabeza de Ernesto, su supervisor, aparecer detrás de ella:
-No, no, Manu, pará, te vamos a cambiar. Ya no vas a trabajar en este team.
Justo cuando empezaba a conocer a sus compañeros, después de tres meses de compartir rutina, angustias y sobresaltos con las mismas caras, la movían. Pero, pese a sus 21 años de edad y a su cara todavía adolescente, hace tiempo que lo que sucedía en LECRYSON, el centro de llamadas donde pasa seis horas de sus días, de domingo a viernes, ya no la sorprendía.
Se sacó la “vincha”, entre resignada y apurada para llegar a su nuevo box, prender la PC y “loguearse” -que en la jerga de los call centers significa abrir los cuatro programas de trabajo- para empezar a atender las consultas o reclamos de los clientes de Personal a las nueve en punto, y así evitar las “reconvenciones” de los supervisores. La “vincha” es el auricular con el micrófono que todos los operadores se cuelgan de un oído para escuchar y responder las llamadas.
Lo único que Manuela esperaba mientras recorría con su supervisor la sala repleta de boxes de tres paneles de un metro cuadrado que sólo dejaban ver las espaldas de sus compañeros de trabajo, a quienes mayormente no conocía, fue: “ojalá que me toque una vincha reversible”...
Las tres veces anteriores que la habían movido de box, en los siete meses que llevaba trabajando en LECRYSON, había tenido la “mala suerte” de encontrar siempre vinchas para el oído izquierdo. La última vez pidió que se la cambiaran por una reversible porque a veces no escuchaba bien a los clientes. Y, aunque había recibido un “sí, Manu, no te preocupes, este mes está viniendo una partida de vinchas más nuevas”, supo que no tenía que insistir.
Los enchufes de la PC y los plug de los auriculares están siempre en el lado izquierdo del box. Y los cables no son tan largos como para cambiarlos al oído derecho.
Hace unas semanas, preocupada por su salud, Manuela fue al otorrino para hacerse una audiometría. “Hipoacusia de conducción en el oído izquierdo”, según el audiograma. “Esta línea representa a la vía aérea, que se separa de la vía ósea, ¿ves?”, recordaba que le había intentado explicar el médico: “La vía ósea está en los valores normales, pero la aérea cayó por debajo de los 24 decibelios, que es tu nivel de hipoacucia”. No había vuelta que darle: estaba perdiendo audición en su oído izquierdo.
Manuela vive sola en Vicente López y, salvo el sábado -su día de franco-, el resto de la semana viaja hasta Maipú 942, en el microcentro, para ganarse los 600 pesos del básico -por una cosa o por otra, nunca puede llegar a los premios- para pagarse sus estudios de Sociología.
Sus compañeros de la mañana, salvo alguno que otro, también son jóvenes universitarios como ella. Y, como ella, también tienen problemas con sus vinchas; y con la constante rotación de puestos y horarios (el  mobbing); y con los sueldos, que nunca pasan del básico; y con los clientes que llaman para putearlos; y con los supervisores que escuchan todo el tiempo las llamadas para medir la “calidad” de atención a usuarios de telefonía celular enardecidos por el servicio indolente de las propias empresas; y...
Sin embargo, nunca se juntaron a la salida a compartir lo que les pasa. Tampoco pueden levantarse de sus sillas para hablar con otro. En ningún momento. Ni desde la PC  del box, porque los supervisores también “supervisan” si abren el messenger, o los mensajes que salen y entran de sus casillas de correo.
El box que le tocó esta vez a Manuela estaba pegado a la elevada tarima donde trabajan los seis supervisores, quienes, desde lo alto, pueden ver a los 300 boxes de los 300 operadores que reciben llamadas una tras otra, sin cesar. Una tras otra. Una tras otra. Una tras otra... Casi 100 llamadas por día recibe Manuela.
Ese día la esperaban dos horas, como mínimo, de llamadas y llamadas, hasta que le dieran los 15 minutos de break. Aunque, en realidad, antes de que se cumplan los 15 minutos ya está volviendo para loguearse nuevamente y no pasarse de tiempo, porque si no viene, otra vez, la “reconvención” del supervisor. Por eso Manuela odia estar indispuesta los días de trabajo, pues sólo la dejan ir al baño en los 15 minutos del break.
“Tres minutos”, expelió el cerebro de Manuela, como autómata, al llegar al nuevo box. Tres minutos es el tiempo máximo de atención a un cliente, según le enseñaron en las dos semanas que tuvo de capacitación. Pasado ese lapso, viene la “reconvención” de supervisor de turno: “Qué pasó, Manu? Vos eras una chica agil, despierta... ¿Te pasa algo? Decime si te puedo ayudar... Dale, Manu, fuerza, vos podés... Igual ahora voy a tener que pasar el informe. Ponéte las pilas, dale”.
Manuela se apuró a loguearse en su nuevo box porque ya eran las 8:53. No vaya a ser cosa que todavía se pasara de las nueve en punto...
Sólo se acordó de la vincha cuando se la calzó mecánicamente en el oído. En el izquierdo. Entonces se la sacó y la miró: no era reversible.

Ese día, ya en la segunda llamada -es decir a los cinco mintuos de haber comenzado su jornada laboral-, Manuela empezó a sentir un dolorcito en la garganta (...)

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